社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè),促進(jìn)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高,電力做為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)和生活必需品,必須要做好供應(yīng)和服務(wù)工作。為服務(wù)新 農(nóng)村建設(shè),國家電網(wǎng)公司提出了“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略,以滿足社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展用電的需要,這就對我們的農(nóng)村用電服務(wù)提出了新的 要求,需要我們面對新的形勢,做好新電力的新服務(wù)。

傳統(tǒng)模式的農(nóng)電服務(wù),在過去為農(nóng)電的發(fā)展、農(nóng)村的供電做出了很大貢獻(xiàn),然而,新農(nóng)村的建設(shè),對農(nóng)電服務(wù)提出了新的要求,需要建立新的服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制,在服務(wù)管理、服務(wù)方式方法、服務(wù)質(zhì)量等方面實(shí)現(xiàn)突破和提高,讓農(nóng)民用上安全電、優(yōu)質(zhì)電、放心電。
1.樹立新理念

新服務(wù),首先必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,把服務(wù)與新農(nóng)村建設(shè)、企業(yè)的生存和發(fā)展以及自己的工作和前途聯(lián)系起來,建立起“以客戶服務(wù)為中心”的服 務(wù)理念,由要我服務(wù)變?yōu)槲乙?wù),增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識,建立全心全意為農(nóng)電服務(wù)的思想,主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,從客戶的利益出發(fā),做好農(nóng)電服務(wù)工作。
2.實(shí)施新舉措

新農(nóng)村建設(shè)為農(nóng)電服務(wù)工作提出了更高的要求。要全面提升服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施“三個(gè)十條”(員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、供電 服務(wù)“十項(xiàng)承諾”),強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”(服務(wù)于地方黨委政府工作大局、服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)于城鄉(xiāng)企業(yè)、服務(wù)于城鄉(xiāng)居民客戶),完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu),改善基層供 電所生產(chǎn)辦公和營業(yè)條件,提高服務(wù)能力。
完善農(nóng)村電網(wǎng)結(jié)構(gòu)

鄉(xiāng)村電網(wǎng)結(jié)構(gòu)整體薄弱、供電半徑局部偏大、部分配電變壓器設(shè)備陳舊等問題依然存在。堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ),加大資金投入農(nóng)村改造, 提高農(nóng)村電網(wǎng)供電能力,解決鄉(xiāng)村供電網(wǎng)絡(luò)用電“卡脖子”問題,使之適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。完善營銷標(biāo)準(zhǔn)化體系,改善基層供電所營業(yè)環(huán)境。
建立以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)

以滿足農(nóng)民需求為原則,按照“以客戶服務(wù)為中心”的理念和模式來設(shè)計(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和流程。建設(shè)規(guī)范的供電服務(wù)窗口,改善服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)水平; 通過95598語音客戶服務(wù)系統(tǒng),24小時(shí)受理客戶咨詢、查詢、故障報(bào)修和投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù);建立故障搶修服務(wù)隊(duì)伍,幫助客戶做好設(shè)備檢修和全天候故障搶修 服務(wù);簡化業(yè)務(wù)手續(xù),實(shí)施“一條龍”服務(wù),縮短工作流程,加快報(bào)裝速度。
實(shí)行供電服務(wù)承諾

為了給農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的、可靠的供電,實(shí)行自我規(guī)范和自我約束,對供電服務(wù)的項(xiàng)目,如供電可靠率、到達(dá)故障現(xiàn)場搶修地時(shí)限、供電方案答復(fù)期限等,進(jìn)行服務(wù)承諾,服務(wù)承諾內(nèi)容公開公布,接受社會(huì)監(jiān)督。
實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略

樹立品牌服務(wù)意識,實(shí)施品牌服務(wù),牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,以良好的組織管理、文化理念、服務(wù)創(chuàng)新樹立服務(wù)品牌,擴(kuò)大社會(huì)影響,贏得農(nóng)民認(rèn)同。
建設(shè)高素質(zhì)的農(nóng)電員工隊(duì)伍

農(nóng)電工是農(nóng)電服務(wù)的主體,將農(nóng)電隊(duì)伍素質(zhì)工程納入企業(yè)總體規(guī)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn),加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè),提高業(yè)務(wù)能力。加強(qiáng)指標(biāo)考核,將指 標(biāo)量化,責(zé)任到人、獎(jiǎng)懲到人。要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。制定切合實(shí)際的農(nóng)電工用工管理辦法,規(guī)范用工管理,明確農(nóng)電工的責(zé)、權(quán)、利,依法簽訂勞動(dòng)合同, 繳納相關(guān)保險(xiǎn),充分調(diào)動(dòng)農(nóng)電工的工作積極性。
加強(qiáng)與客戶的溝通,接受社會(huì)監(jiān)督

走訪用戶,宣傳電力政策,征求農(nóng)民意見和建議,解決用電困難。上門服務(wù),查看客戶的用電設(shè)施狀況,提出用電優(yōu)化方案,幫助其消除安全隱患。健 全完善服務(wù)工作監(jiān)督考核辦法,聘請社會(huì)監(jiān)督員,定期召開農(nóng)電服務(wù)評議監(jiān)督座談會(huì),改進(jìn)工作。做好投訴、舉報(bào)的受理、查處、反饋和回訪工作。
推行新技術(shù)

充分利用互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)、通信等新技術(shù),實(shí)行現(xiàn)代化服務(wù)管理,提高工作效率,方便廣大客戶,提升服務(wù)水平。建立95598語音客戶服務(wù)系 統(tǒng),24小時(shí)受理客戶咨詢、查詢、故障報(bào)修和投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù);建立遠(yuǎn)程監(jiān)測和抄表系統(tǒng),對供電設(shè)施的電能參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測,發(fā)現(xiàn)異常,及時(shí)處理,保障客戶 用電,節(jié)省人力,提高效率,保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性;通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),實(shí)現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費(fèi)等服務(wù)功能,如銀電聯(lián)網(wǎng)。建立對外營銷信息網(wǎng)站,定期發(fā)布公告、 通知、電費(fèi)及用電知識等;利用計(jì)算機(jī)存儲功能建立完善的客戶檔案,了解客戶的用電情況,有的放矢的為實(shí)行高效服務(wù)。

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